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Ganz auf Veränderung gepolt
Studie: So digital sind Deutschlands Banken wirklich
Finanzinstitute verpassen den Anschluss – Firmenkunden oft enttäuscht von Banken
Die Digitalisierung hat uns mittlerweile fest im Griff – nicht nur unser Privatleben wird von Smartphones, Tablets und Apps bestimmt. Auch Geschäftswege und -beziehungen laufen digital ab: Unternehmen aus verschiedensten Branchen erwarten von ihren Dienstleistern fortschrittliche Kommunikationswege, wie die aktuelle Studie „Geschäftsbeziehungen von Firmenkunden zu Banken“ der Unternehmensberatung Kampmann, Berg & Partner zeigt. Doch wenn es um die Hausbank geht, müssen die Erwartungen von Firmenkunden oftmals zurückgeschraubt werden. Der Eindruck, Banken stünden im Prozess der Digitalisierung ganz weit vorne, entpuppt sich in den meisten Fällen als zu weit gegriffen. Es fehlen in den Häusern häufig die digitalen Serviceabläufe, um den Anforderungen der Kunden gerecht werden zu können – sie hinken hinterher. Intelligente und kundenorientierte IT-Lösungen stellen an diesem Punkt eine Entlastung dar.
Nur unter zehn Prozent der Unternehmen schreibt seinem zuständigen Kreditinstitut ein optimales Sortiment an digitalen Prozessen zu. Die Ursache dafür liegt in dem enormen Defizit, welches Banken in Sachen Digitalisierung aufweisen: Kaum mehr als jede zweite Bank (57 Prozent) stellt ihren Firmenkunden neben der herkömmlichen E-Mail Kommunikation und weitere Services über zusätzliche digitale Wege bereit, wie die Studie der Unternehmensberatung Kampmann, Berg & Partner zeigt. Für die Studie befragte das von der Unternehmensberatung beauftragte Institut Forsa 200 Geschäftsführer, Vorstände und Entscheider aus mittelständischen Firmen.
Fehlendes Angebot: Banken müssen aufstocken
Bei 43 Prozent aller Kreditinstitute sind digitale Kundendienste abgesehen des E-Mail Services nicht vorhanden und auch über ein Kontaktformular im Online-Banking können 43 Prozent aller befragten Firmen nicht an ihre Hausbank herantreten – und das, obwohl diese Funktion bereits einige Jahre eine Norm in der Dienstleistung für Privatkunden ist. Darüber hinaus steht auch die mobile Kommunikation hinten an: nur jede fünfte Bank bereichert ihr Serviceangebot mit einer App, noch weniger Banken mit Chatfunktionen. Ähnlich dürftig sieht es in der Erreichbarkeit über soziale Medien und in der Videoberatung aus – beide Kommunikationskanäle bleiben auf der Strecke liegen, wie die Ergebnisse der Studie „Geschäftsbeziehungen von Firmenkunden zu Banken“ der Unternehmensberatung Kampmann, Berg & Partner zeigen.
Der schnelle Zug der Digitalisierung
Die Digitalisierung hat mittlerweile in jedem Unternehmen einen hohen Stellenwert gewonnen. Es ist eine rasante Entwicklung, die sich in der Unternehmensbranche über die vergangenen Jahre vollzogen hat. Heutzutage findet der Handel in 46 Prozent der befragten Betriebe bereits weitgehend auf digitalem Wege statt. Auch der Kundenservice hat sich bei 38 Prozent der Unternehmen auf dem digitalen Pfad etabliert. Und obwohl mit dieser Entwicklung die Anforderungen an die Finanzinstitute steigen, verpassen diese überwiegend den Sprung auf den fahrenden Zug der Digitalisierung. Für viele Unternehmen ist das schon ein Ausschlusskriterium in der Wahl ihrer Hausbank, denn knapp zwei Drittel aller Betriebe legen bei der Auswahl ihrer Dienstleister Wert auf zukunftsorientierte Kommunikations- und Vertriebswege.
Zeitsparende IT-Lösungen für verbesserte Servicemöglichkeiten
Um den Lösungsweg für den verpassten Anschluss erfolgreich zu bestreiten, sind zeitgemäße IT-Implementierungen für den Firmenkundenkontakt ein immer größer werdendes Muss im Finanzsektor. Die Branche des Online-Versand Handels ist in dieser Hinsicht der Bankenwelt einen großen Schritt voraus: Sie ist nicht nur in der Warenbestellung und auf Social Media Kanälen präsent, sondern stellt dem Kunden auch über online Kontaktformulare und Chatfunktionen die Möglichkeit zur Kontaktaufnahme bereit. Für die Banken ist es oft die fehlende Zeit, die diesem zusätzlichen Kundenservice im Weg steht. Dabei sind digitale Lösungen mit der Schaffung von echtem Kundenservice der Weg zur Entlastung. Das spezialisierte Berliner IT-Unternehmen PRO-DIRECT-FINANCE GmbH mit der Systemlösung MONTO steht für den gesamten Weg der Endkundenbetreuung: mit Portallösung, der digitalisierten Selbstauskunft SMART, dem B2C Modul Flexcheck für die schnelle Berechnung und den Kontakt für die Beantragung der Immobilienfinanzierung. Sie kann alle Kanäle und Wege des Kunden aufnehmen und gibt Banken die Gelegenheit, einen 24/7 Service anzubieten. Die gesamte digitalisierte Antragsstrecke, Kreditprüfung und Votierung ermöglicht den Mitarbeitern einer Bank in der heute notwendigen Geschwindigkeit, Produkte und Services zur Verfügung zu haben.
Online-Kontakt: das zusätzliche Mittel zur Kundengewinnung und -bindung
In der Studie der Unternehmensberatung Kampmann, Berg & Partner gab die Mehrheit der befragten Unternehmen an, dass sie sich zusätzliche Kommunikationswege im Bereich der Servicefragen sowie für die Durchführung von Bankgeschäften wünschen. Besonders für die Kundengewinnung und -bindung von jungen Unternehmern ist ein Ergänzungsangebot von digitalen Kontaktoptionen von großer Bedeutung.
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