FINNOFLEET – NAVIGATING FINANCIAL HORIZONS
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5 starke Unternehmen – eine starke Gruppe mit einer gemeinsamen Vision
Weil wir leben, wovon andere noch träumen.
Ganz auf Veränderung gepolt
Webgestützte Banken-Services: Die Zukunft ist jetzt
Banken: Digital aufrüsten heißt Service verbessern
Ob Online-Shopping der Weihnachtsgeschenke, Abschluss eines Mobilfunkvertrags oder der Versicherungsvergleich: Konsumenten bewegen sich immer mehr in der digitalen Welt. Unternehmen, die diesen Trend vernachlässigen, laufen Gefahr, Kunden zu verlieren – insbesondere die Bankenbranche ist noch im Verzug, wie eine aktuelle Studie des Beratungsunternehmens Roland Berger belegt . Dabei könnte die Digitalisierung für Finanzinstitute ein überlebenswichtiger Faktor sein, denn gerade im Privatkundengeschäft werden webgestützte Services immer häufiger von den Kunden eingefordert. Online Applikationen, die Finanzierungsservices jederzeit und überall zugänglich machen, und Live-Chats mit dem Bankberater oder der Online-Kreditabschluss sind weiter im Kommen.
Bei Kontoeröffnungen oder Kreditkartenanträgen über webgestützte oder mobile Kanäle sind deutsche Banken im europäischen Vergleich bisher gut aufgestellt gewesen. Nun müssen sie sich aber im Wettbewerb mit FinTech-Unternehmen behaupten, die mit innovativen digitalen Produkten auf den Markt drängen. Ende 2014 lag das globale Investitionsvolumen, das in FinTech-Unternehmen gesteckt wurde, bei 10 Milliarden Dollar. Im darauffolgenden Jahr hatte es sich bereits verdreifacht. „Retail-Banken, die nicht ebenso in die neuen digitalen Kanäle investieren, werden mit Gewinneinbußen rechnen müssen“, sagt Natalie Gude Losada, Geschäftsführerin des IT-Unternehmens PRO-DIRECT-FINANCE, voraus.
Digitalisierung kommt nur langsam voran
Das Problem liegt nicht in der fehlenden Infrastruktur, sondern oft in veralteten Strukturen und Zuständigkeiten, einer geringen Vernetzung untereinander und oft auch an dem fehlenden Willen zur Veränderung. „Banken sind mit wenigen Ausnahmen in Deutschland traditionell eher konservativ eingestellt und passen sich nur sehr allmählich dem Zeitgeist an“, so Gude Losada. Hohe regulatorische Anforderungen, manuelle Prozesse und veraltete Systeme stehen in vielen Fällen dem Fortschritt im Weg. Die notwendigen Daten über das Kundenverhalten sind vorhanden, aber nur 45 Prozent der Banken werten ihre Kundendaten auch systematisch aus, berichtet die neuste Studie zum Thema Digitale Transformation in Retail Banken des Beratungsunternehmens Roland Berger, bei der 65 europäische Finanzinstitute befragt wurden. Ein weiteres Ergebnis der Studie: Rund ein Drittel der befragten Banken geben lediglich 20 Prozent ihres IT-Budgets für die Digitalisierung ihrer Prozesse aus. Diese Banken werden über kurz oder lang ihre Kunden an fortschrittlichere Mitbewerber verlieren: „Wer zeitgemäße Technologie nicht als umsatzrelevant betrachtet, wird im Sturm der Veränderungen untergehen“, so Gude Losada. „Aktuell setzen viele Banken Änderungen um, aber im derzeitigen Klima der niedrigen Zinsen dienen diese eher der Darstellung notwendiger Regulierungen oder, und das ist der fortschrittlichere aber geringere Anteil, der Prozessoptimierung zur Kostenreduktion.“
Was können Banken tun?
Zunächst müssen Banken damit beginnen, die Auswertung ihrer Kundendaten zu vertiefen, um besser auf die einzelnen Bedürfnisse im jeweiligen Abschnitt des Kundenlebenszyklusses einzugehen. Dabei können digitale Applikationen zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen: Zum einen verbessern sie den Service und erhöhen die Zufriedenheit, zum anderen sind sie ideal geeignet, um Daten zu sammeln und zu analysieren. Banken, die für sich die strategischen Merkmale herausgearbeitet haben, können sich so weit besser an ihrem Zielkunden ausrichten, Bedürfnisse abdecken und am Markt positionieren.
FLEXCHECK: ein Beispiel für den digitalen Finanz-Service in der Immobilienfinanzierung
„Bankenkunden wollen heute immer mehr ihre Angelegenheiten mit einem einzigen Gerät erledigen können – Shopping, Entertainment und eben auch die Finanzen“, meint Gude Losada. Aufwendigere Prozesse, wie z.B. die Baufinanzierung bleiben dabei immer noch auf der Strecke. Dass darin jedoch ein Wachstumsmarkt zu sehen ist, scheint noch nicht bei allen Banken angekommen zu sein. Standardfinanzierungen können leichter abgewickelt werden, aber diese Standards sind in der Realität immer weniger zu finden.
Bankkunden erwarten heute individuell auf Ihr Leben zugeschnittene Lösungen mit entsprechender Flexibilität. Dabei gibt es längst benutzerfreundliche Webanwendungen, die die Kommunikation mit dem Kunden und den Service der Bank erheblich vereinfachen. Ein Beispiel dafür: FLEXCHECK von PRO-DIRECT-FINANCE. Die webbasierte Lösung bietet Bankkunden die Möglichkeit, komplexe Anfragen schnell, sicher, jederzeit und ortsunabhängig berechnen zu lassen. Der Bankkunde erhält ausführliche Informationen und kann bequem unverbindliche Finanzierungsanfragen stellen. Anfragen, die sich sehr schnell zu sehr qualifizierten Leads entwickeln. Die Konditionen können individuell an die Kundenbedürfnisse angepasst werden, alle vorhandenen Nutzerdaten werden optimal genutzt. Der Bankkunde erhält einen 24/7-Service und genießt somit eine verbesserte Betreuung. Die Bank ist direkt informiert, wenn der Kunde einen Bedarf signalisiert. So entsteht Zeit und Raum für die persönliche Kommunikation: Dem Bankberater wird bürokratischer Aufwand erspart und er erhält im Vorfeld schon aussagekräftige Daten des Kunden – Er kann sich auf eine fundierte Kundenberatung konzentrieren.
Neukundengewinnung dank digitaler Services
Neukundengewinnung: Wer mit seiner Bank zufrieden ist, hat wenig Grund zu wechseln. Deshalb kann es schwierig werden, neue Kunden für sich zu begeistern. Umso wichtiger ist es, innovative Services anzubieten, die es ermöglichen, neue Kunden im Kerngeschäft zu generieren und gleichzeitig bestehende Kunden zu binden. In diesem Bereich liegt die größte Chance in der Entwicklung digitaler Produkte – Hier ist Beweglichkeit in der IT gefragt um sich den Zugang zu Innovationen zu vereinfachen. „Alles in allem muss Kundenservice an oberster Stelle stehen. Um auf die Bedürfnisse der Kunden ausreichend eingehen zu können, müssen die Banken ihre traditionellen Arbeitsweisen überdenken. Dabei darf die Digitalisierung nicht auf der Strecke bleiben. Momentan werden IT-Ressourcen meist zur Einhaltung von Gesetzesregelungen bei Banken oder auf interne Prozessabwicklung beschränkt. Sie muss jedoch stärker auf die Bedürfnisse der aktuellen Zeit eingehen“, rät Gude Losada.
