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5 starke Unternehmen – eine starke Gruppe mit einer gemeinsamen Vision
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Was Kunden wollen: Deutschlands Banken-IT im digitalen Umstyling
Banken-IT: Zwischen Software und Beratungsgespräch
Vielfältig und modern: Der Finanzsektor erhält aktuell einen frischen Anstrich. Im Bereich des Retail-Bankings versprechen digitale Servicelösungen eine höhere Kundenbindung und -zufriedenheit. Aber sind Bankkunden derzeit überhaupt digitalisierungsaffin? Eine aktuelle Studie zeigt: Ja.
Erst vor zwei Jahren veröffentlichte der Branchenverband der deutschen Informations- und Telekommunikationsbranche (Bitkom) eine Studie, laut der ein Drittel der Deutschen Bankkunden Sicherheitsbedenken gegenüber Online-Banking haben und deshalb bewusst vom Online-Banking absehen. Bei der aktuellen Digitalisierungswelle, die auch im Finanzsektor Einzug hält, ist die Frage also berechtigt: Sind Bankkunden überhaupt affin dafür?
Eine neue Studie von Visa Europe und dem Beratungsunternehmen Roland Berger zum Thema Digitalisierung im Retail Banking-Geschäft sagt: Ja.
Der Studie zufolge nutzen heute bereits 63 Prozent der Bankkunden Online-Banking-Angebote. Mehr als die Hälfte können sich sogar vorstellen, Mobile Banking zu nutzen, sofern dieses ausreichend sicher ist. 68 Prozent der Befragten nutzen bereits die App der eigenen Bank, der sie großes Vertrauen in puncto Datensicherheit entgegenbringen. Deutschlands Bankkunden sind demnach alles andere als altmodisch: Sie sind digital-affin und offen für Innovationen. Nicht nur die junge Generation, sondern Kunden aller Altersgruppen wünschen sich ein digitales Banking-Erlebnis.
Kunden wünschen sich digitales Banking-Erlebnis
Ganze 48 Prozent der Bankkunden sind digital-affin. Sie machen rund 60 Prozent des Gesamteinkommens in Deutschland aus, was das große Potenzial der Banken im Bereich der Digitalisierung erkennbar macht. „Finanz-Institute müssen Ihre Geschäftsstrategie im Kern verändern und die Digitalisierung zu einem zentralen Thema machen. Dabei gilt es aber, sich nicht nur komplett auf elektronische Methoden zu verlassen. Vielmehr geht es darum, Multichannel-Strategien auszubauen, um Flexibilität zu zeigen. Banken müssen gezielt auf die individuellen Wünsche Ihrer Kunden eingehen, sonst bleiben sie auf der Strecke“, so Natalie Gude Losada, Geschäftsführerin des Berliner IT-Unternehmens PRO-DIRECT-FINANCE.
Persönlicher Kontakt weiterhin unverzichtbar
Bankkunden möchten auch heutzutage nicht auf ein persönliches Beratungsgespräch verzichten. Gleichzeitig werden immer mehr Bankenfilialen in Deutschland geschlossen – Finanzinstitute stehen hier vor der Herausforderung, zeitgemäße Servicekonzepte zu entwickeln, die einen persönlichen Kontakt sicherstellen. Digital, aber nicht unpersönlich – Im Zeitalter der Digitalisierung stehen den Finanzinstituten hier alle Möglichkeiten offen: Video-Telefonie und Online-Chats haben laut Studie ein großes Potenzial – Jeder vierte befragte Bankkunde sieht die beiden Kanäle als vielversprechende Alternative zum Beratungsgespräch. Trotzdem wird die Bankfiliale nicht aussterben – Mehr als die Hälfte der Befragten wünschen sich ein innovatives Filialkonzept. „Gefragt ist hier ein Mix aus Filialkonzepten anderer Branchen. Atmosphäre, ein übersichtliches Produktangebot und Serviceorientiertheit sind die Zukunft der Bankfiliale. Diese können auch völlig anders sein als das traditionelle Bankenbild“, so Gude Losada.
Kundenorientierte Ausgestaltung der Kanäle
Neben der Filiale wünschen sich Kunden, die Bank auch über weitere innovative Wege zu erreichen. Im Schnitt nutzen Kunden 2,4 Kanäle, um mit ihrer Bank in Kontakt zu treten. Doch dabei gilt: Nicht eine große Anzahl an Kanälen allein verhilft einer Bank zu Erfolg beim Kunden, sondern eine kundenorientierte Ausgestaltung der relevanten Kanäle. „Bei der Ausgestaltung der Kanäle besteht noch großer Optimierungsbedarf bei den Banken. Digitale Abschlussmöglichkeiten beim Kauf eines Produktes gibt es bisher kaum, es findet ein deutlich größerer Wechsel von Online- zu Offline-Kanälen statt. Kundenorientiert würde aber auch heißen, dass der Kunde vom Kreditinstitut bis zum Abschluss auch digital begleitet wird“, so Gude Losada. Wichtig sei die technischen Angebote sicher und vertrauenswürdig zu gestalten. Denn bisher nutzen zwar 63 Prozent der Bankkunden einen Online-Kanal, einen Produktabschluss vollziehen sie dann aber eher offline in der Filiale. Ganze 92 Prozent der Kaufabschlüsse erfolgen offline. „Um erfolgreich zu bleiben, müssen Banken die Voraussetzungen so schaffen, dass den Kunden das Unbehagen gegenüber technischen Möglichkeiten genommen wird. Und hierbei ist Schnelligkeit gefragt.
Bildquelle: SergeyNivens / iStockphoto
